3.1.1.2 Terminologies
Objectifs d’information
Terminologies
- connaît les terminologies les plus importantes concernant le Facility Management et leur contenu
Benchmarking :
Démarche d’évaluation permanente des services, méthodes et résultats par comparaison avec les pratiques du métier, des concurrents, des clients internes ou externes à des fins d’amélioration.
Best practice (meilleure pratique) :
Bonne pratique généralement détectée lors de la démarche de « benchmarking », elle permet d’améliorer un service ou d’optimiser le résultat obtenu.
Contrat de moyens :
Contrat de services définissant les prestations à réaliser, pour le compte d’un donneur d’ordres, avec les compétences et les moyens humains et matériels demandés par celui-ci.
Contrat de résultat :
Contrat de services définissant les prestations à réaliser sur la base de niveaux de services à atteindre et mesurés par des indicateurs de performance.
Externalisation (dit aussi « outsourcing ») :
Action de transférer à un prestataire extérieur un ensemble cohérent de prestations auparavant exécutées en interne. Le transfert peut inclure tout ou partie des moyens humains et matériels.
Indicateur de performance :
Outil de mesure de l’efficacité d’un service généralement mis en place dans le cadre d’un contrat de résultat et reposant sur des critères définis. Parfois appelé KPI « Key Performance Indicator ».
Ingénierie sociale :
Expertise juridique et sociale dans la communication, la gestion des ressources humaines, et la formation, permettant de garantir le transfert de personnel dans les meilleures conditions, de préserver la paix sociale et d’accélérer son évolution professionnelle ultérieure.
Facility Management :
Offre de services centrée sur la gestion de biens immobiliers et des services support aux occupants. Le prestataire de Facility Management est le responsable unique de l’ensemble des services qui lui sont confiés. Il pilote l’ensemble de ses prestations, adapte son service et son organisation selon l’évolution de l’activité du client. Au-delà des missions traditionnelles des services généraux, le Facility Management s’étend également aux services d’ingénierie technique et des services.
Le Facility Management propose donc une prestation de « management global » en complément des prestations communément appelées « multiservice » et « multitechnique ».
« Faire ou Faire faire » (dit aussi « Make or Buy ») :
Démarche visant à définir l’organisation la plus adaptée entre « faire » par ses propres équipes ou « sous-traiter » à un partenaire spécialisé. Chaque contexte justifie une analyse détaillée afin d’adapter notre organisation aux contraintes spécifiques de chaque client.
Key Performance Indicator (KPI) :
Voir Indicateur de performance.
Multiservice :
Ensemble de prestations support aux bâtiments et occupants, regroupées sous la responsabilité d’un seul prestataire. Exemple : accueil, courrier, mouvements déménagement, nettoyage, petit entretien, sûreté, etc.
Multitechnique :
Ensemble de prestations support aux bâtiments et installations techniques, regroupées sous la responsabilité d’un seul prestataire. Exemple : maintenance technique des installations de chauffage, climatisation, électricité, gestion technique centralisée, etc.
Mutualisation :
Action de réorganisation des services, visant soit à redéployer le personnel sur des missions homogènes, soit à favoriser la polyvalence.
Niveaux de service :
Niveaux de service définis pour une prestation et moyens mis en place pour mesurer l’atteinte des engagements contractuels de qualité. Parfois appelé SLA, acronyme de l’anglais « Service Level Agreement ».
Polyvalence :
Qualité de quelqu’un qui a plusieurs spécialités ou compétences. Approche et capacité pluritechnique permettant à une personne d’assurer un service global.
Property Management :
Gestion juridique et administrative de biens immobiliers pour le compte d’un propriétaire. Le Property management regroupe la gestion des baux, la mise en location, l’entretien du clos et couvert, etc.
Re-engineering :
Méthode d’analyse des organisations et de leurs modes de fonctionnement permettant d’améliorer leur performance ou de réduire leurs coûts en reconfigurant leurs processus. Cette démarche est utilisée par Faceo.
La démarche de re-engineering s’appuie sur les principaux leviers à savoir : choix du « Faire ou Faire faire », « mutualisation », « polyvalence ».
Service Level Agreement (SLA) :
Voir Niveaux de services.